Marketing Hub,

จะใช้แชทบอทอย่างไร ในยุคที่ลูกค้าไม่รู้จักคำว่า “รอ”

ทำความรู้จักแชทบอท (chatbot) เครื่องมือการตลาดดิจิทัลปี 2020 ที่วันนี้ไม่มีไม่ได้แล้ว โดยเฉพาะในยุคที่ใครเร็วกว่าคือ ผู้ชนะ

โดย ประสิทธิ์ วรฉัตราวณิช

ที่ปรึกษา และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัล และอีคอมเมิร์ซ

 

 

ในยุคที่ผู้บริโภคไม่รู้จักคำว่า “รอ” แต่พ่อค้าแม่ขายออนไลน์ยังคงก้มหน้าก้มตาโต้ตอบกับลูกค้าที่สอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้วยการพิมพ์คำตอบซ้ำๆ แถมยังสับสนกับลูกค้าที่เข้ามาพร้อมกัน ยืนยันคำสั่งซื้อผิดพลาด จนลูกค้าขาดความมั่นใจ หันไปสั่งซื้อกับเจ้าอื่นแทน แทนที่ผู้สนใจเพิ่ม แล้วยอดขายจะเพิ่มขึ้นตาม ผลลัพธ์อาจตรงกันข้าม สำหรับตัวช่วยที่เจ้าของธุรกิจออนไลน์วันนี้ต้องรีบหามาใช้กันด่วนๆ ก็คือ แชทบอท (chatbot) นั่นเองครับ

 

 

แชทบอท (chatbot) คืออะไร คำตอบสั้นๆ ก็คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถจำลอง หรือเลียนแบบการสนทนา สามารถโต้ตอบแบบมนุษย์ได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งบอทพวกนี้สามารถให้บริการลูกค้าผ่านทาง Facebook Messenger หรือ LINE แทนพ่อค้าแม่ขายได้เป็นอย่างดี  สำหรับแชทบอทที่ให้บริการวันนี้มีอยู่ 2 รูปแบบคือ แชทบอทโต้ตอบตามเงื่อนไข (rule based chatbot) และแชตบอทปัญญาประดิษฐ์ (ai chatbot) โดยแบบแรกจะทำงานได้อย่างถูกต้องก็ต่อเมื่อข้อความ และเงื่อนไขที่ผู้ใช้ซักถามเข้ามาตรงตามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเป๊ะๆ ถึงจะโต้ตอบได้อย่างถูกต้อง ในขณะที่แชทบอทปัญญาประดิษฐ์จะฉลาดกว่าตรงที่สามารถเข้าใจข้อความถามตอบที่แตกต่างหลากหลายของลูกค้า และโต้ตอบกลับได้ใกล้เคียงมนุษย์ ซึ่งทั้งสองแบบสามารถปิดการขาย สรุปออร์เดอร์ หรือแม้แต่จัดการเรื่องการชำระค่าสินค้า และแจ้งวันส่งสินค้าได้เช่นเดียวกัน อย่างไรก็ดี แชทบอทไม่ได้มีดีแค่การทำงานแทนพ่อค้าแม่ขายออนไลน์เท่านั้น แต่ยังมีข้อได้เปรียบอื่นๆ อีกมากมายอีกด้วยดังนี้

 

  • เพิ่มความพีงพอใจให้กับลูกค้า ตอบทันที ไม่มีพัก และเป็นมิตร เพราะเป็นโปรแกรมจึงไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย และไม่เหวี่ยงวีน ในวันที่วุ่นวาย แถมยังรายงานผลลัพธ์การขายในแต่ละวันให้เราได้ทราบแบบเรียลไทม์อีกด้วย
  • ประหยัดทั้งเงิน และเวลา แทนที่จะต้องจ้างแอดมินมาช่วยรับลูกค้า ซึ่งก็ยังอาจจะมีปัญหาข้างต้น แชทบอททำงานได้เร็วกว่า แม่นยำกว่า ค่าบริการไม่แพง แถมยังประหยัดเวลาที่ต้องคอยมาตอบทักแชทซ้ำๆ ทำให้เหลือเวลาไปพัฒนาธุรกิจต่อยอด
  • ช่วยวิเคราะห์ใครคือ Leads และปิดการขาย แชทบอทสามารถวิเคราะห์ความตั้งใจ หรือเจตนาของข้อความที่เข้ามาจากผู้สนใจได้ไม่แพ้มนุษย์ แถมยังตัดสินใจได้อีกด้วยว่า ลูกค้าแต่ละรายควรจะเสนอ(offer)อะไร เพื่อให้สามารถปิดการขายได้ในที่สุด
  • ช่วยเพิ่มฐานข้อมูลลูกค้า เราสามารถใช้แชทบอทในการเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งที่สนใจ และเกิดการสั่งซื้อจริง เพื่อใช้ต่อยอดสร้างโอกาสขายทั้ง cross-sell และ up-sell
  • ลดข้อผิดพลาดต่างๆ และเสียงบ่น อันนี้ชัดเจนครับ เมื่อข้อผิดพลาดในการตอบคำถามน้อย ตอบไว ลูกค้าก็ยิ่งรู้สึกดี และมั่นใจยิ่งขึ้นที่จะทำธุรกิจกันคุณ
  • ตอบคำถามได้อย่างละเอียด แชทบอทสามารถดึงข้อมูลผลิตภัณฑ์ และบริการที่ลูกค้าต้องการทราบจากระบบฐานข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว เรียกว่า ทันใจ และถูกใจ ลูกค้าจะไปไหนเสีย
  • ข้อได้เปรียบในการแข่งขันกับคู่แข่ง เหตุผลนี้น่าจะเป็นข้อสรุปถึงข้อได้เปรียบของการทำงานข้างต้นทั้งหมด

ปัจจุบันมีแชทบอทที่ทำงานด้วยระบบปัญญาประดิษฐ์ในบ้านเรามากมายให้เลือกใช้กัน ซึ่งหลายๆ ตัวเปิดให้ลองใช้ฟรีก่อนได้ ในขณะที่ค่าบริการต่อเดือนก็ไม่ได้สูงมากนัก มันถึงเวลาแล้วครับ ที่พวกเราควรจะเริ่มลองใช้ตัวช่วยที่ฉลาด ทำงานได้ไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย ความผิดพลาดต่ำ ทำให้ลูกค้าพอใจ มั่นใจ และปิดการขายได้อีกด้วย ข้อดีมากมายขนาดนี้ รออะไรอยู่ล่ะครับ

Recent

ไปรษณีย์ไทย ดิสทริบิวชั่น

ไม่เพียงแค่การจัดส่ง ไปรษณีย์ไทย ดิสทริบิวชั่น บริษัทลูกของไปรษณีย์ไทย ยังให้บริการด้านคลังสินค้าขนาดใหญ่คลังสินค้าที่เป็นเหมือนสะพานเชื่อมโยงเศรษฐกิจ และร่วมพัฒนาคุณภาพชีวิตคนไทย

อีคอมเมิร์ซยิ้มส่งนอกประหยัดได้มากขึ้น ePacket ขยายเพิ่ม 5 ประเทศปลายทาง

ไปรษณีย์ไทยดันต่อบริการน้องใหม่ ePacket ส่งพัสดุไปต่างประเทศราคาประหยัด เปิดเพิ่ม 5 ประเทศฮอตฮิต

ข่าวล่ามาแรง EMS จ่ายเท่าเดิม เพิ่มเติมคือส่งไวขึ้น

การซื้อใจลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก นอกเหนือจากซื้อของได้คุ้มที่สุด ก็คือ ได้ของเร็วที่สุดเท่าที่จะเร็วได้

Podcast

อ. ลลิตา สันติวรรักษ์ ผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing

Podcast PostConnex EP:10 เจาะลึกทริคซื้อโฆษณา Google สำหรับคนงบน้อยเพื่อสร้างรายได้ก้อนโต

น.สพ.ธีรพงษ์ เศรษฐิวัฒน์ เจ้าของเพจ The Sales-Partan : หมอกิม

Podcast PostConnex EP:14 ยิงแอด Facebook ยังไงไม่ให้สูญ แต่ได้ยอดคูณเป็นสองเท่า

คุณปัณณวิชญ์ โชติเตชธรรมมณี เจ้าของแบรนด์ Balance Thailand

Podcast PostConnex EP: 8 แบรนด์ Balance Thailand ใช้ Line@ ยังไงให้ธุรกิจมีรายได้ 8 หลักตั้งแต่เดือนแรก