Marketing Hub,

7 กลยุทธ์รับมือกับคอมเมนต์แย่ๆ แก้ปัญหาเวลา “ทัวร์ลง”

ต่อให้สินค้าคุณจะถูกใจลูกค้า แต่เรื่องของความไม่พอใจย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ โดยเฉพาะบนโลกโซเชียล ธุรกิจอาจต้องเผชิญกับเหตุการณ์ ”ทัวร์ลง” จนอาจต้องปิดเพจ หรือเปลี่ยนธุรกิจไปเลยก็ได้ ถ้าไม่รู้จักเทคนิครับมือคอมเมนต์แย่ๆ

โดย ประสิทธิ์ วรฉัตราวณิช

ที่ปรึกษา และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัล และอีคอมเมิร์ซ

 

 

แม้ว่าสินค้า หรือบริการของคุณจะเป็นที่ถูกอกถูกใจของลูกค้ามากมายแค่ไหน เรื่องของความไม่พอใจ หรือจงใจจะไม่พอใจที่มาจากลูกค้าบางกลุ่มย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ หลักฐานประจักษ์แจ้งจะโผล่ให้เห็นในลักษณะของคอมเมนต์แย่ๆ ใต้โพสต์ในเพจ เป็นต้น ซึ่งเหตุการณ์ลักษณะนี้ย่อมส่งผลกระทบต่อกลุ่มเป้าหมายที่กำลังสนใจสินค้าของคุณอย่างแน่นอน เรียกว่า นอกจากทำให้ความเชื่อมั่นลูกค้าเก่าสั่นคลอนแล้ว ลูกค้าใหม่อาจไม่กล้าตัดสินใจใช้สินค้า หรือบริการของคุณกันเลยทีเดียว แย่กว่านั้นคือ หากสินค้า บริการไม่ตรงปก หรือกล่าวอ้างเกินจริงตามที่คอมเมนต์กันมา ธุรกิจอาจต้องเผชิญกับเหตุการณ์ ”ทัวร์ลง” จนอาจต้องปิดเพจ หรือเปลี่ยนธุรกิจไปเลยก็ได้

พูดง่ายๆ ก็คือ อานุภาพของคอมเมนต์แย่ๆ สร้างความเจ็บปวดให้กับธุรกิจได้ตั้งแต่ยอดขายตก ไปจนถึงปิดเพจ เปลี่ยนธุรกิจใหม่ อย่างไรก็ตาม หากสินค้า หรือบริการดีจริง จริงใจ ไม่เฟค การรับมือคอมเมนต์แย่ๆ อย่างเข้าใจด้วยวิธีที่ชาญฉลาด นอกจากจะทำให้ไม่กระทบต่อชื่อเสียง (ความเชื่อมั่นของลูกค้า) แล้ว ยังเพิ่มโอกาสที่จะทำให้ได้ลูกค้าใหม่ที่เชื่อในการพิสูจน์ตัวเองของธุรกิจอีกด้วย สำหรับเทคนิคการรับมือคอมเมนต์แย่ๆ มีดังนี้

 

  1. อ่านคอมเมนต์ทุกตัวอักษรอย่างมีสติ

ส่วนใหญ่เวลาที่คนเราถูกกล่าวโทษจากใครก็ตาม ความรู้สึกแรกคือ ตั้งการ์ดพร้อมสวนทันที ซึ่งบอกได้เลยว่า ยิ่งออกหมัดเร็วแบบไม่ทันได้พิจารณาให้ถี่ถ้วน (ตอบกลับด้วยอารมณ์ – หัวร้อน) ร้อยทั้งร้อย โดนถล่มหนักกว่าเดิม ขั้นแรกให้อ่านอย่างใจเย็น ไม่ใส่ใจคำหยาบใดๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง แล้วมองหาสาระที่แท้จริง ว่าอะไรคือ รากของปัญหา ลูกค้าไม่พอใจเรื่องคุณภาพสินค้า (หรือใช้ไม่เป็น เลยเข้าใจว่าสินค้ามีปัญหา) ราคาผิด จัดส่งล่าช้า ฯลฯ หากพบว่า เป็นปัญหาจริงๆ ให้ยอมรับ พร้อมทั้งขออภัยในความผิดพลาด เร่งแก้ไขโดยด่วน พร้อมทั้งให้ของกำนัลเล็กๆ น้อยๆ (ส่วนลด สินค้าแถม ฯลฯ) เพื่อแสดงถึงการยอมรับข้อผิดพลาดนั้น กรณีศึกษา Amazon เคยส่งเฮดโฟนผิดรุ่นให้กับลูกค้า นอกจากทางบริษัทจะเร่งจัดส่งสินค้าที่ถูกต้องให้อย่างฉับไวแล้ว ยังให้ลูกค้าเก็บสินค้าที่ผิดรุ่นนั้นไว้ใช้ โดยไม่ต้องส่งกลับคืน เป็นต้น

 

  1. แคปเจอร์ภาพหน้าจอไว้เป็นหลักฐาน อ้างอิง

ไอเดียนี้น่าสนใจ และผมมักจะแนะนำให้ธุรกิจที่ประสบปัญหานี้ทำเสมอ เหตุผลไม่ได้ต้องการให้เก็บไว้ฟ้องร้องลูกค้าแต่อย่างใด หากแต่เอาไว้นำไปใช้ในฝึกอบรมทีมงาน หรือส่งต่อให้กับพนักงานที่รับผิดชอบ เพื่อติดตามแก้ไข

 

  1. อย่าลบ

คุณอ่านไม่ผิดหรอกครับ ธุรกิจควรทำตัวให้สว่างใสทะลุแสง ไม่มีวาระซ่อนเร้น ปกปิด เพราะกลัวความผิด (หรือ ความเข้าใจผิด)ลุกลาม แต่ไม่ลบ ก็ไม่ได้หมายความว่า ทิ้งมันไว้เฉยๆ ไม่ต้องจัดการใดๆ นะครับ สิ่งที่ต้องทำคือ ตอบคำถาม แก้ปัญหา ให้ตรงประเด็น ปราศจากอารมณ์ ยิ่งลบข้อความ ยิ่งเพิ่มความโกรธ ขุ่นข้องหมองใจให้กับลูกค้าที่กำลังฉุนเฉียวคุณอยู่ในขณะนั้น ส่วนใหญ่ลบแล้วมักจะไม่จบ แต่จะบานปลายยิ่งกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม กฎย่อมมีข้อยกเว้น บางครั้ง คอมเมนต์ที่แย่มากก็ต้องถูกลบออกไป โดยเฉพาะคอมเมนต์ที่ทำให้เสื่อมเสียต่อจรรยาบรรณธุรกิจของคุณ ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่ และเหมือนจะเป็นการกล่าวอ้างที่ทำร้ายธุรกิจมากกว่าการเรียกร้องให้แก้ปัญหาให้ หลังจากลบแล้ว ติดต่อกลับในช่องทาง private เพื่อชี้แจงให้เข้าใจ และให้เหตุผลที่ต้องลบ

 

  1. อย่าตอบช้า หรือประวิงเวลา

ประเด็นนี้สำคัญมาก ซึ่งในโซเชียลฯ ลูกค้าที่ไม่พอใจต้องการคำตอบภายใน 1 ชั่วโมง และถ้าจำเป็น ควรให้ทุกแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหา ติดตาม เพื่อแก้ไขให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่น่าพอใจ

 

  1. ใจเย็นๆ

ร่างข้อความ อ่านทบทวนให้แน่ใจ ก่อนตอบ พึงระลึกว่า สิ่งนี้คือ พื้นฐานของการให้บริการลูกค้าที่ดี เพราะการโต้ตอบของคุณไม่ได้ถูกตัดสินผิดถูก ชอบชัง จากลูกค้ารายนี้เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ติดตาม กลุ่มเป้าหมายที่สนใจทั้งหมดบนเพจของคุณอีกด้วย

 

  1. รับผิดชอบอย่างจริงใจ

ส่งข้อความของคุณไปยังลูกค้าที่โกรธโดยตรง (อินบ๊อกซ์ อีเมล์ ไลน์ โทร ฯลฯ) และถ้าเป็นไปได้กล่าวขอโทษ และยืนยันความรับผิดชอบสำหรับการแก้ปัญหาด้วยตัวคุณเอง ซึ่งการทำเช่นนี้ ไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้าดังกล่าว ลดดีกรีความร้อนแรงของอารมณ์ลงเท่านั้น แต่ยังอาจกลายเป็นสาวกตัวจริงที่พร้อมจะแนะนำสินค้า หรือบริการของคุณให้กับคนรอบข้างอยู่เสมอก็เป็นได้

 

  1. สอดส่องติดตาม

หลังจากชี้แจงกับลูกค้าเสร็จแล้ว งานของคุณยังไม่จบไม่นะครับ สิ่งที่ต้องทำก็คือ ติดตามดูว่า เกิดผลลัพธ์อะไร หลังจากนั้น ลูกค้าดังกล่าว เข้ามาคอมเมนต์ หรือไม่ อย่างไร แสดงออกด้วยท่าทีเป็นบวก หรือลบ

 

และทั้งหมดคือ ขั้นตอนของการรับมือคอมเมนต์แย่ๆ อย่างมีกลยุทธ์ โดยเป้าหมายสำคัญ ลูกค้าเข้าใจ พอใจ ให้อภัย และให้โอกาสกับธุรกิจ สูงสุดคือ ช่วยเพิ่มโอกาสให้ธุรกิจ

 

 

Recent

โปรแรง “ยิ่งใช้…ยิ่งได้” ส่งของไปนอกทุกบริการ ไปรษณีย์มีของแถมสุดฟิน

ไปรษณีย์ไทยจัดหนักเอาใจพ่อค้าแม่ค้าสายอินเตอร์ที่ส่งออกสินค้าไปยังปลายทางต่างประเทศทุกบริการผ่านไปรษณีย์ แลกรับฟรีของแถมคอลเลกชั่น “เพื่อนร่วมทาง” เมื่อครบตามยอดที่กำหนด ยิ่งใช้มากยิ่งได้มาก เริ่มแล้ววันนี้จนถึงสิ้นปี 2561 บริการที่ร่วมโปรโมชั่นครั้งนี้ได้แก่ บริการ Courier Post, EMS WORLD, บริการซอง/กล่องเหมาจ่ายด้วย EMS World (EMS One Price), Logispost World, พัสดุไปรษณีย์ระหว่างประเทศ ไปรษณียภัณฑ์ระหว่างประเทศ ไปรษณีย์ลงทะเบียนระหว่างประเทศ และบริการ ePacket เพียงสะสมใบเสร็จการใช้บริการดังกล่าวตั้งแต่ 1 ตุลาคมศกนี้่เป็นต้นไป เพื่อแลกรับฟรีคอลเลกชั่นโดนใจ “เพื่อนร่วมทาง” พกไว้คลายเหงาและอุ่นใจได้ทันที ทั้งนี้ยอดใช้บริการครบ 10,000 บาทขึ้นไป รับฟรีอุปกรณ์แฟลชไดรฟ 1 อัน […]

ไปรษณีย์ไทยจัดหนักในงานออนไลน์เมกะเซล ส่งอีเอ็มเอสในประเทศลด 15% ทุกพิกัดน้ำหนัก

Thailand Online Mega Sale 2018 ตลอดเดือนสิงหาคมนี้ รวดเดียว 15 % ทุกพิกัดน้ำหนัก ไม่จำกัดจำนวนครั้ง

อัพเกรดแอป ASEANStamp2 รับอาเซียนซัมมิต 35 ชมวิดีโอ“ศักยภาพไทยเป็นประธาน” ผ่านดวงแสตมป์

ตราไปรษณีย์ยากรชุดที่ระลึกประเทศไทยดำรงตำแหน่งประธานอาเซียน เป็นอีกหนึ่งคอลเลกชันที่ใช้เทคโนโลยีเสมือนจริงหรือ AR ถ่ายทอดคลิปวิดีทัศน์การต้อนรับผู้เข้าร่วมประชุมสุดยอดครั้งนี้ของประเทศไทยในฐานะประธานอาเซียน 2562 โดยล่าสุดไปรษณีย์ไทยได้พัฒนาแอปจากเดิม ASEANStamp เป็น ASEANStamp2 เพื่อรองรับระบบ iOS 11.3 ขึ้นไป

Podcast

คุณนฤชล นฤชาญภัทรัฐ เจ้าของแบรนด์ Wanderlust

Podcast PostConnex EP:15 8 เคล็ดลับปั้นยอดขายบน IG ให้มีรายได้หลักล้าน

คุณสุภกฤษ กุลชาติวิจิตร เจ้าของเพจ "รู้รอบตอบโจทย์ธุรกิจ"

Podcast PostConnex EP:23 ถอดรหัสการ Live ขายของเพิ่มยอดเป็นเท่าตัวจากสูตร Taobao University

อ. ลลิตา สันติวรรักษ์ ผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing

Podcast PostConnex EP:10 เจาะลึกทริคซื้อโฆษณา Google สำหรับคนงบน้อยเพื่อสร้างรายได้ก้อนโต